优化无障碍服务：科技不应成为歧视与障碍

在办理移动通信服务时，由于无法配合进行面部动作，视力障碍者管先生遇到了身份验证的难题。尽管他自幼双目失明且眼球缺失，身份证照片显示为双眼紧闭状态，但营业网点仍坚持要求进行"刷脸"认证。这种标准化流程给特殊群体带来了不便。

生物识别技术的普及确实提升了服务效率，但在实际应用中也暴露出一些问题。面部识别系统难以满足部分群体的需求，例如视力障碍者、面容受损者、老年痴呆症患者以及存在心理障碍的人群等。这些用户可能无法完成眨眼、摇头等标准动作，或者在签名验证环节遇到困难。

2023年9月生效的《中华人民共和国无障碍环境建设法》要求基础电信服务提供商必须向残疾人和老年人提供语音或大字体信息服务，并保留人工服务选项。即将于今年6月实施的《人脸识别技术应用安全管理办法》也明确指出，不得将面部识别作为唯一的身份验证方式。

要落实这些政策精神，还需要在技术和管理层面持续改进。一方面可以通过引入指纹认证、声音特征识别等多元化验证手段来提升便利性；另一方面需要加强一线员工培训，提高对特殊需求的响应能力。同时，银行、医疗机构和政务服务窗口应提供更多线下服务选项。

如何让先进技术真正服务于所有人群，而不是制造新的障碍？这需要社会各界共同努力。一方面要通过完善法规强化责任意识，另一方面要在服务细节中体现人文关怀。期待更多创新举措能够落地实施，帮助特殊群体更好地融入社会生活。