AI助力开福区“12345”便民热线智慧升级

在数字化转型的推动下，长沙市开福区网格化综合服务中心创新性地将人工智能技术融入12345政务服务热线，通过智能化手段显著提升了服务效率。该中心借助AI技术实现了智能派单、地址解析和工单处理精准化等多场景应用，为市民与政府服务之间架起了一座高效便捷的桥梁。

传统的热线服务模式中，工作人员需要手动处理大量诉求信息，面临着效率低下、耗时较长的问题。为此，该中心引入了DeepSeek-R1和通义千问Qwen3.0两大人工智能模型，并通过6轮迭代训练，成功构建了一个智能分类系统。该系统能够基于数十万条历史工单数据，自动识别诉求内容并实现精准派单。

自4月6日上线运行以来，AI智能派单系统的自主学习能力得到了显著提升。在短短两周时间内，派单准确率从初始的46%跃升至95%，相比人工派单75%的准确率有了明显提高。截至目前，该系统已成功处理26000余件工单，节省了超过2600小时的人力工作时间。

通过"接收-分析-派单"的一体化流程设计，12345热线AI智慧派单实现了服务的全流程数字化。相比过去人工派单模式下下午两点才能完成当日工单的情况，如今借助AI技术的支持，所有工单均可在上午九点前高效完成派发。

未来，开福区网格化综合服务中心将继续深化智能化应用，为重点部门提供AI技术支持，进一步优化工单处理流程。这一举措将有效提升政府服务效率，减轻工作人员负担，同时提高跨部门协同与监管能力。